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Cómo responder las quejas de los clientes en español

 

Aunque no los creas, es muy importante dar una respuesta a las quejas y preocupaciones de nuestros clientes en menos de una hora.

Para que nos entendamos, las quejas no son un «problemilla» más que ya solucionará tu ‘yo’ del futuro. Nada de eso. Las quejas son una prioridad.

Es muy sencillo: cuando veas un correo electrónico de un cliente o cuando oigas un mensaje en el buzón de voz, especialmente si se trata de un cliente preocupado o molesto, responde INMEDIATAMENTE, AHORA MISMO.

La solución es importante, pero el hecho de comunicarle al cliente que estáis en ello lo es aún más.

Vamos a ver tres posibles respuestas a una queja o reclamación.

Este correo que Aurora le ha escrito a Arantxa es perfecto para responder a una queja.

¿Por qué?

Porque contiene dos ingredientes imprescindibles en estos casos: una disculpa y una promesa.

  • Sobre la disculpa, podemos empezar diciendo: siento que, lamento,…
  • Sobre la promesa, recuerda usar el futuro y marcar un compromiso. Empezaremos a trabajar, estamos buscando una solución, nos ponemos a mirar inmediatamente esta incidencia….

Ejemplo 1:

Hola, Arantxa:

Siento mucho que no estés contenta con el
servicio que te estamos ofreciendo en este
momento. Tu opinión es muy importante para
nosotras. Empezaremos a trabajar en las
mejoras de nuestro servicio de inmediato.

Atentamente.

Aurora

*Ves que estamos usando el subjuntivo, y los sujetos van «escondidos»

*Yo siento mucho que tu no estés (aqui es subjuntivo)

*En este caso siento algo que te pasa a ti

Ejemplo 2:

Hola, Arantxa:

Siento mucho saber que no estás satisfecha con
el servicio que te estamos ofreciendo en este
momento. Tu opinión es extremadamente
importante para nosotras. Empezaremos a
trabajar en las mejoras de nuestro servicio ahora
mismo.

Atentamente.

Aurora

*Aqui ponemos un infinitivo (saber), es algo que yo siento, —> siento saber.

*que no estás…> aqui ya no usamos el subjuntivo, ahora usamos el presente: tu no estás.

 

Ejemplo 3:

En este último correo vemos una nueva forma de pedir disculpas con el verbo to regret, que significa sentir o lamentar. Y sobre la promesa, para dar esa importantísima idea de inmediatez, decimos «en este mismo instante»

Hola, Arantxa:

Lamento muchísimo que no estés satisfecha con
el servicio que te ofrecemos actualmente. Tu
opinión y la de todas nuestras clientas son
cruciales para nosotras. Puedo asegurarte que
empezaremos a trabajar en las mejoras de
nuestro servicio en este mismo instante.

Un abrazo.

Aurora


*¡Mira qué dos expresiones de nivelazo! «
As it stands» pasa a  actualmente y «of the ulmost importance to us», crucial para nosotros.

* Inmediatamente: Aquí Aurora ha utilizado la expresión straight away, que podríamos traducir como en este mismo instante.

CONSEJO CLAVE

Cuando contestes a las quejas de tus clientes, acuérdate siempre de incluir una disculpa y una promesa de mejora. 😉